Téléconseiller H/F - Service Public

Missions du Département de la Relation Client (DRC) : - Assurer le contact avec les ressortissants de l'Enim au profit de l'ensemble des services de l'établissement - Proposer à la direction et mettre en oeuvre une stratégie de relation client multicanal : courrier, téléphone, courriel, accueil physique, espace personnel etc., - Assurer la mise en oeuvre de la politique d'accès aux droits, - Piloter le processus réclamations et assurer le traitement des réclamations sur l'ensemble du périmètre de l'établissement, - Mettre en oeuvre le droit à l'information retraite, - Assurer l'administration fonctionnelle de l'Espace personnel et de tout autre outil permettant le contact avec les usagers, - Reconstituer et fiabiliser les carrières, Simuler les retraites, - Assurer la dématérialisation des flux entrants tous secteurs.
La mission du téléconseiller est de renseigner et informer par téléphone. Il fournit une réponse efficace et adaptée à la demande de l'assuré ou du pensionné.Principales activités :- Réceptionner les appels ;- Identifier et orienter les appels complexes ;- Traitement des mails reçus via mon compte AMELI ainsi que sur la BAL PFS ;- Accueil physique ;- Traitement des changements d'adresse et des PND (pli avisé et non distribué) ;- Aide inter-service de manière ponctuelle.

Savoir-faire requis :- Connaitre la relation client les techniques d'accueil téléphonique ;- Savoir cibler rapidement le motif de la demande et réorienter si nécessaire ;- Respecter les règles de confidentialité concernant les données individuelles ;- Savoir utiliser les différents supports d'aide à la réponse ;- Organiser son activité en fonction des contraintes du service ;- Assurer la remontée de l'information au responsable de la PFS ;- Respecter les consignes émanant de l'encadrement et les objectifs fixés.Connaissances associées :- Organisation et missions de l'ENIM ;- Techniques d'accueil téléphonique.Ressources générales :- Savoir adapter son comportement à l'interlocuteur (attitude et vocabulaire) ;- Être à l'écoute, réactif et positif ;- Être patient et faire preuve d'une politesse à toute épreuve ;- Savoir travailler en équipe : savoir mutualiser l'information, adopter un comportement relationnel approprié.Ressources spécifiques :- Maîtriser les logiciels utilisés ;- Connaître le fonctionnement de la plateforme et le rôle de chacun (télé conseillers, manager) ;- Connaître le réseau Enim, SSM, CAF, DML pour une orientation optimum des demandes.Spécificités du poste :Assurer le service rendu aux clients de 9h à 17h, du lundi au vendredi en fonction des plannings (respect des semaines à horaires fixes).

• Relation client
• Capacité d'écoute
• Permanence téléphonique
• Réactivité